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Gestion de l'agressivité et relation clientèle

Savoir gérer et maîtriser une situation conflictuelle avec un client.

Objectif : Amorcer le dialogue et instaurer un climat de confiance, Identifier les prémices des conflits dans la relation client, Gérer ses émotions, S'affirmer dans une relation agressive, Désamorcer une situation d'agressivité et de violence, Traiter les désaccords.

Méthodes pédagogiques :

- Apport de connaissances fondamentales
- Recueil d’expériences
- Tests d’applications pratiques
- Mise en situation concrète
- Participation active des stagiaires

Sommaire du programme de formation :

Communiquer autrement

La relation client

Faire face aux exigences et aux objections

La résolution du conflit relationnel

Identification des situations de tension

Gérer ses émotions

Demander des informations

Informations pratiques

Durée : 2 jours (14h)