Le centre de formation ROYER ROBIN Associés vous aux techniques d'accueil client dans le cadre de notre offre de formation en Commerce, vente et achat. Découvrez le programme et n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ! Lieux de formation possibles : Montpellier et France entière. Pour les entreprises, cette formation est disponible en intra dans toute la France
Tarifs : 1900 € en formation individuelle – 2200 € pour un groupe de 2 à 12 personnes - programme de formation personnalisable
2 jours (14 heures)
Imprimer TéléchargerLes techniques de base de la communication
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton, le langage
La communication non-verbale
L’apport de la C.N.V. M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Test : Assertivité et écoute active
Comprendre les mécanismes du stress
Le stress : une réaction d’adaptation de l’organisme d’après les travaux du Dr. Hans Selye
Les manifestations physiques et psychiques, les signes cliniques
Les conséquences d’un niveau de stress trop élevé - Loi de Yerkes et Dodson
Les signes du Burn-out / Bore-out / Brown-out
Test : Autodiagnostic - mon niveau de stress – ma résistance au stress
L’accueil physique et téléphonique des visiteurs
Découvrir les attentes de la clientèle
Faire patienter, renseigner, orienter, accompagner
Etre disponibilité dans son attitude
Les pièges de l’accueil
Faire face aux exigences et aux objections
Préparer son argumentaire
Réagir aux objections
Traiter la réclamation
Attitudes à adopter
Comprendre les ingrédients d’un conflit dans l’accompagnement des personnes
Les différents types de conflits
Identifier les situations de tensions et de conflits
Les différentes phases du conflit
Le rôle de la communication dans le conflit
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test : Mon style en gestion de conflits
Positiver l’image de la structure et fidéliser le client
Optimisation de l’accueil dans l’entité
Comprendre l’insatisfaction
Obtenir l’adhésion
Valoriser l’action
Outils : Visualisation – Pensées « Méthode COUET » - Energétique
Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés
Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation
Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.
Pédagogie de la formation :
Recueil des attentes avant la formation
Afin de cibler les besoins et d'adapter le contenu de formation, nous demandons aux participants de remplir un questionnaire de leurs attentes avant chaque formation.
La méthode pédagogique est basée sur l’animation, l’interaction et la mise en situation pour impliquer les stagiaires, leur faire vivre la formation, leur permettre d’acquérir la connaissance et les premiers réflexes qu’ils vont devoir mettre en application.
Cette méthode se décompose en plusieurs phases de progression :
Public et pré-requis de la formation Professionnalisation de la fonction accueil
Toute personne souhaitant développer ses compétences en accueil clientèle.
Financement de la formation
Cette formation est destinée aux salariés d'entreprise et peut être financée par votre OPCO. Elle n'est pas éligible au CPF. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus de renseignements sur les financements de votre formation.
Informations pratiques sur le déroulement de la formation
La formation Professionnalisation de la fonction accueil peut se dérouler à Montpellier dans nos locaux, quartier Près d’Arènes, dans vos locaux, ou dans une salle de formation proche de votre zone d’activité, partout en France.
Si vous souhaitez une information préalable pour personnaliser votre programme de formation, dans le cadre d’une formation en groupe, vous pouvez nous contacter par Téléphone au 04 67 13 22 60, ou via SKYPE ou autre système de Visio-conférence.
Objectifs de la formation : Améliorer leurs compétences en vente Concrétiser et réaliser une vente Etre en mesure de répondre aux attentes des clie...
Objectifs de la formation : Développer ses compétences en vente. Appréhender efficacement le rôle de commercial Savoir utiliser les différents outi...
Objectifs de la formation : Optimiser leur communication. Etre plus performants dans une démarche commerciale au téléphone. Accroître leur qualité...
Je souhaite au nom de l’ensemble de l’équipe pédagogique vous témoigner de notre satisfaction suite à l’intervention de [votre formateur] lundi et mardi en formation de formateurs.
Aussi bien au niveau de la gestion du groupe qu’au niveau des contenus, la prestation de votre formateur a totalement répondu à nos attentes.
Merci donc à votre entr... »
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