Formation Professionnalisation de la fonction accueil

Les dates :

01/01/25 au 31/12/25

Lieu :

ROYER ROBIN MONTPELLIER
260, rue du Puech Radier, LATTES, 34, 34970, Occitanie

ROYER ROBIN ASSOCIÉS : Formation Professionnalisation de la fonction accueil

Le centre de formation ROYER ROBIN Associés vous aux techniques d’accueil client dans le cadre de notre offre de formation en Commerce, vente et achat. Découvrez le programme et n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ! Lieux de formation possibles : Montpellier et France entière.
Pour les entreprises, cette formation est disponible en intra dans toute la France.

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OBJECTIFS DE LA FORMATION

A l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de:

Donner une image positive de l’accueil.
Professionnaliser les rapports avec les publics.
Reconnaître et comprendre les différentes personnalités pour mieux accompagner la clientèle.
Détecter les besoins des clients et en déduire les attitudes à tenir.

PRÉREQUIS

Toute personne souhaitant développer ses compétences en accueil clientèle.

PERSONNES CONCERNÉES

Cette formation est destinée aux salariés d’entreprise et peut être financée par votre OPCO. Elle n’est pas éligible au CPF.

INFOS PRATIQUES

La formation Professionnalisation de la fonction accueil peut se dérouler à Montpellier dans nos locaux, dans vos locaux, ou dans une salle de formation proche de votre zone d’activité, partout en France.

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DURÉE

Durée de la formation :

2 jours (14 heures)

PÉDAGOGIES

Pédagogie de la formation Techniques de vente :

Recueil des attentes avant la formation

Afin de cibler les besoins et d’adapter le contenu de formation, nous demandons aux participants de remplir un questionnaire de leurs attentes avant chaque formation.

La méthode pédagogique est basée sur l’animation, l’interaction et la mise en situation pour impliquer les stagiaires, leur faire vivre la formation, leur permettre d’acquérir la connaissance et les premiers réflexes qu’ils vont devoir mettre en application.

Cette méthode se décompose en plusieurs phases de progression :

Apport de connaissances clés et d’informations essentielles
Analyse personnalisée des retours d’expérience
Coaching individuel
Fiches techniques
Tests de personnalité
Mise en situation et entraînements sur des cas vécus par les stagiaires
Jeux de rôles et applications à des cas concrets.
Plan d’action personnalisé

PROGRAMME

Analyser les besoins de chaque stagiaire

Les techniques de base de la communication

L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton, le langage
La communication non-verbale
L’apport de la C.N.V. M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Test : Assertivité et écoute active

Comprendre les mécanismes du stress

Le stress : une réaction d’adaptation de l’organisme d’après les travaux du Dr. Hans Selye
Les manifestations physiques et psychiques, les signes cliniques
Les conséquences d’un niveau de stress trop élevé – Loi de Yerkes et Dodson
Les signes du Burn-out / Bore-out / Brown-out
Test : Autodiagnostic – mon niveau de stress – ma résistance au stress

L’accueil physique et téléphonique des visiteurs

Découvrir les attentes de la clientèle
Faire patienter, renseigner, orienter, accompagner
Etre disponibilité dans son attitude
Les pièges de l’accueil

Faire face aux exigences et aux objections

Préparer son argumentaire
Réagir aux objections
Traiter la réclamation
Attitudes à adopter

Comprendre les ingrédients d’un conflit dans l’accompagnement des personnes

Les différents types de conflits
Identifier les situations de tensions et de conflits
Les différentes phases du conflit
Le rôle de la communication dans le conflit
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test : Mon style en gestion de conflits

Positiver l’image de la structure et fidéliser le client

Optimisation de l’accueil dans l’entité
Comprendre l’insatisfaction
Obtenir l’adhésion
Valoriser l’action
Outils : Visualisation – Pensées « Méthode COUET » – Energétique

Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés.

Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation.

Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.

NOS FORMATIONS

Formation Conseiller Funéraire & Employé de Vente en Alternance – 01/01/25 au 31/12/25

Formation Gestion de l'agressivité et relation client – 01/01/25 au 31/12/25

Formation Gestion de la relation clients usagers – 01/01/25 au 31/12/25

Formation Professionnalisation de la fonction accueil – 01/01/25 au 31/12/25

Formation Techniques de Vente – 01/01/25 au 31/12/25

Formation Techniques de Vente et d'Organisation Commerciale – 01/01/25 au 31/12/25

Formation techniques de vente opérationnelle – 01/01/25 au 31/12/25

Formation vendre au téléphone – 01/01/25 au 31/12/25

ACCESSIBILITÉ

Si votre formation comporte une partie en centre chez Royer Robin, voici quelques informations complémentaires

Accès en voiture : Autoroute A9 : Sortie n°31 Montpellier OUEST, distance : 2 km

Parking : Parking public et gratuit sur « les places blanches » autour du centre de formation

Bus : Ligne 11 : Arrêt Tournezy, 5 mn de marche

Salles de formation :

2 salles de cours climatisées, équipées avec des postes informatiques, paperboard, vidéoprojecteurs, tableaux
40 ordinateurs portables en réseau
1 imprimante
Accès personnes à mobilité réduite et en situation de handicap

Sanitaires :