Formation Gestion de l'agressivité et relation client

Le centre de formation ROYER ROBIN Associés vous forme à la gestion de situation conflictuelle dans le cadre de notre offre de formation en commerce et vente. Découvrez le programme et n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ! Lieux de formation possibles : Montpellier et France entière 

Tarifs : 1900 € en accompagnement individuel – 2200 € pour un groupe de 2 à 12 personnes - programme de formation personnalisable

2 jours (14 heures)  

Faire face à l'agressivité des clients et résoudre les conflits

Analyser les besoins de chaque stagiaire 

Communiquer autrement
Définition et mécanisme
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton et le langage non verbal
Développer son assertivité pour relativiser les situations : se préserver
Etre disponibilité dans son attitude 
Amorcer le dialogue et créer un climat de confiance
L’apport de la C.N.V d’après M. Rosenberg et T. D’Azembourg
Test : Assertivité

La relation client
L'importance de la qualité de service 
Anticiper la demande du client
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test : Ecoute active
 
Faire face aux exigences et aux objections
Comprendre l’insatisfaction
Clarifier la situation
Découvrir rapidement le motif du désaccord
Réagir aux objections
Traiter la réclamation client
Présenter la position de l’entreprise
 
La résolution du conflit relationnel
Proposer des solutions possibles rapidement 
Négocier une entente
Mettre en adéquation les besoins du client et ceux de l’entreprise
Vérifier la satisfaction du client
Test :  Notre comportement face aux conflits
Identification des situations de tension
Désaccord et tension
Auto diagnostic des situations 
Les réactions
Désamorcer les situations délicates
Test : mon niveau de stress – ma résistance au stress
 
Gérer ses émotions
Dépasser le côté émotionnel
Evacuer la charge émotionnelle et s’entraîner à la prise de distance
Gérer le stress généré : Définition et mécanisme d’après Dr. Hans Selye
Garder la maîtrise et le respect de soi     
Se remobiliser après un échec
Outils de gestion : Visualisation – Energétiques – Kinesthésique – Respiration – Mental

Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés
Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation
Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.

Objectifs & Pédagogie

Pédagogie de la formation : 

Recueil des attentes avant la formation

Afin de cibler les besoins et d'adapter le contenu de formation, nous demandons aux participants de remplir un questionnaire de leurs attentes avant chaque formation.

La méthode pédagogique est basée sur l’animation, l’interaction et la mise en situation pour impliquer les stagiaires, leur faire vivre la formation, leur permettre d’acquérir la connaissance et les premiers réflexes qu’ils vont devoir mettre en application.


Cette méthode se décompose en plusieurs phases de progression :

  • Apport de connaissances clés et d’informations essentielles
  • Analyse personnalisée des retours d’expérience 
  • Coaching individuel
  • Fiches techniques 
  • Tests de personnalité 
  • Mise en situation et entraînements sur des cas vécus par les stagiaires
  • Jeux de rôles et applications à des cas concrets. 
  • Plan d’action personnalisé


Objectifs de la formation :
  • Optimiser leur communication.
  • Etre plus performants dans une démarche commerciale ou de service.
  • Accroître leur qualité d’écoute et de conviction, d’apporter de la motivation et du dynamisme
  • Savoir détecter, analyser et réguler les sources de tensions personnelles et de ses interlocuteurs dans les échanges. 
  • Disposer d’outils pour gérer son stress et celui de ses interlocuteurs.
  • Savoir instaurer un climat de confiance tout en s’affirmant.
  • Savoir adapter sa posture et son mode de communication.
  • Adopter des méthodes, des outils et des réflexes pour gérer les situations professionnelles. 

Public & Pré-requis

Public et pré-requis de la formation Gestion de l'agressivité et relation client

Toute personne devant établir une communication avec des personnes extérieures à l’entreprise, et faisant face à des tensions.  

Financement de la formation

Cette formation est destinée aux salariés d'entreprise et peut être financée par votre OPCO. Elle n'est pas éligible au CPF. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus de renseignements sur les financements de votre formation.

Informations pratiques

Informations pratiques sur le déroulement de la formation

La formation Gestion de l'agressivité et de la relation clientèle peut se dérouler à Montpellier dans nos locaux, quartier Près d’Arènes, dans vos locaux, ou dans une salle de formation proche de votre zone d’activité, partout en France.


Si vous souhaitez une information préalable pour personnaliser votre programme de formation, dans le cadre d’une formation en groupe, vous pouvez nous contacter par Téléphone au 04 67 13 22 60, ou via SKYPE ou autre système de Visio-conférence.

Calendrier

Nous vous proposons cette formation en accompagnement individuel ou en groupe selon vos disponibilités et celles de nos formateurs.
Vous pouvez nous contacter pour la planification de votre parcours ou pour plus de précision par téléphone au 04 67 13 22 60.