1

Formation Professionnalisation de la fonction accueil

Le centre de formation ROYER ROBIN Associés vous aux techniques d'accueil client dans le cadre de notre offre de formation en Commerce, vente et achat. Découvrez le programme et n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus ! Lieux de formation possibles : Montpellier et France entière.  Pour les entreprises, cette formation est disponible en intra dans toute la France

Tarifs : 1900 € en formation individuelle – 2200 € pour un groupe de 2 à 12 personnes - programme de formation personnalisable

2 jours (14 heures)  

  Imprimer      Télécharger

Viadeo Viadeo

Le métier d'accueil client

Analyser les besoins de chaque stagiaire 


Les techniques de base de la communication
L’écoute active, le questionnement et la reformulation
La voix, le ton,  le langage
La communication non-verbale
L’apport de la C.N.V. M. Rosenberg et T. D’Azembourg 
Test : Assertivité et écoute active

Comprendre les mécanismes du stress
Le stress : une réaction d’adaptation de l’organisme d’après les travaux du Dr. Hans Selye
Les manifestations physiques et psychiques, les signes cliniques 
Les conséquences d’un niveau de stress trop élevé - Loi de Yerkes et Dodson
Les signes du Burn-out / Bore-out / Brown-out
Test : Autodiagnostic - mon niveau de stress – ma résistance au stress

L’accueil physique et téléphonique des visiteurs
Découvrir les attentes de la clientèle
Faire patienter, renseigner, orienter, accompagner
Etre disponibilité dans son attitude
Les pièges de l’accueil

Faire face aux exigences et aux objections 
Préparer son argumentaire
Réagir aux objections
Traiter la réclamation
Attitudes à adopter

Comprendre les ingrédients d’un conflit dans l’accompagnement des personnes 
Les différents types de conflits
Identifier les situations de tensions et de conflits
Les différentes phases du conflit 
Le rôle de la communication dans le conflit
Les apports du sociologue Dr. A. Maslow et de l‘Analyse Transactionnelle Dr. Stephen Karpman et le concept de la « résistance aux changements » du Dr. Elisabeth Kübler-Ross
Test : Mon style en gestion de conflits

Positiver l’image de la structure et fidéliser le client 
Optimisation de l’accueil dans l’entité
Comprendre l’insatisfaction
Obtenir l’adhésion
Valoriser l’action
Outils : Visualisation – Pensées « Méthode COUET » - Energétique
 
Auto diagnostic, préconisations et axes de progrès personnalisés
Mise en application et cas pratiques tout au long de la formation
Bilan de la formation : logistique de la session, animation, programme et formateur.

Pédagogie de la formation : 

Recueil des attentes avant la formation

Afin de cibler les besoins et d'adapter le contenu de formation, nous demandons aux participants de remplir un questionnaire de leurs attentes avant chaque formation.

La méthode pédagogique est basée sur l’animation, l’interaction et la mise en situation pour impliquer les stagiaires, leur faire vivre la formation, leur permettre d’acquérir la connaissance et les premiers réflexes qu’ils vont devoir mettre en application.

Cette méthode se décompose en plusieurs phases de progression :

  • Apport de connaissances clés et d’informations essentielles
  • Analyse personnalisée des retours d’expérience 
  • Coaching individuel 
  • Fiches techniques
  • Tests de personnalité 
  • Mise en situation et entraînements sur des cas vécus par les stagiaires
  • Jeux de rôles et applications à des cas concrets. 
  • Plan d’action personnalisé


Objectifs de la formation : 
  • Donner une image positive de l’accueil.
  • Professionnaliser les rapports avec les publics.
  • Reconnaître et comprendre les différentes personnalités pour mieux accompagner la clientèle.
  • Détecter les besoins des clients et en déduire les attitudes à tenir.

Public et pré-requis de la formation Professionnalisation de la fonction accueil

Toute personne souhaitant développer ses compétences en accueil clientèle.

Financement de la formation

Cette formation est destinée aux salariés d'entreprise et peut être financée par votre OPCO. Elle n'est pas éligible au CPF. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus de renseignements sur les financements de votre formation.

Informations pratiques sur le déroulement de la formation

La formation Professionnalisation de la fonction accueil peut se dérouler à Montpellier dans nos locaux, quartier Près d’Arènes, dans vos locaux, ou dans une salle de formation proche de votre zone d’activité, partout en France.

Si vous souhaitez une information préalable pour personnaliser votre programme de formation, dans le cadre d’une formation en groupe, vous pouvez nous contacter par Téléphone au 04 67 13 22 60, ou via SKYPE ou autre système de Visio-conférence.   

Nous vous proposons cette formation en accompagnement individuel ou en groupe selon vos disponibilités et celles de nos formateurs.
Vous pouvez nous contacter pour la planification de votre parcours ou pour plus de précisions par téléphone au 04 67 13 22 60.

Demande de renseignement


* Champs obligatoires


Nos formations dans le même domaine

Formation Techniques de vente

Objectifs de la formation :  Améliorer leurs compétences en  vente Concrétiser et réaliser une vente Etre en mesure de répondre aux attentes des clie...

Découvrir cette formation >

Formation Techniques de vente et d'organisation commerciale - Montpellier

Objectifs de la formation : Développer ses compétences en  vente. Appréhender efficacement le rôle de commercial Savoir utiliser les différents outil...

Découvrir cette formation >

Formation Vendeur(se) - Conseil en magasin

Enjeux de la formation :  Obtenir un niveau Bac en vente en 5 mois ! Objectifs de la formation : Renforcer les équipes de l’entreprise en ...

Découvrir cette formation >

Ils témoignent de leur satisfaction

AT PATRIMOINE

«

Je souhaite au nom de l’ensemble de l’équipe pédagogique vous témoigner de notre satisfaction suite à l’intervention de [votre formateur] lundi et mardi en formation de formateurs.

Aussi bien au niveau de la gestion du groupe qu’au niveau des contenus, la prestation de votre formateur a totalement répondu à nos attentes.

Merci donc à votre entr... »
En savoir plus >

Pauline G.

« A ce jour je profite pleinement des bénéfices de la formation : pas mal de compta [..] Pour faire un bilan, je dirai avec le recul que la formation Assistant de Gestion PME est hyper complète, et condensée, car j'ai pu puiser pour chaque expérience jusqu'au CDI dans les ressources acquises pendant la formation. Je garde de la formation un excellent souvenir, avec une super promo, et surtout une ... »
En savoir plus >